[轉載]為什么說海底撈的公關你學不會

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因為危機公關,海底撈再次登上了微博的熱門話題榜。

忘了幾年前了,大叔看到一本由黃鐵鷹老師寫的《海底撈你學不會》。據說這本書十分流行,當然,完全沒有海底撈在微博的段子火。

大叔看完這本書,也有些茅塞頓開的感覺,原來,火鍋好不好吃并不重要,最重要的是服務。黃老師把海底撈成功的秘訣歸因為“給普通員工授權”,一個普通的點菜員可以自行決定是給顧客打個折還是再送一袋子瓜子給顧客帶走。

由于海底撈員工的親和力和超預期的服務,成為當時微博最火的段子之一,每個人都樂于在微博分享自己在海底撈的故事,口碑形成疊加效應。

海底撈的這套服務理論,其實后來被很多餐飲企業“模仿”,比如西貝,后者也做得十分成功,但是,大部分傳統餐飲企業確實沒有能夠成為下一個“海底撈”,這也應驗了黃鐵鷹的那本書,你學不會。

為啥學不會呢?大叔覺得是企業領導人風格和品牌屬性決定的。

以今天的危機公關為例。

媒體曝光了自己的衛生問題,這對一個餐廳企業來說,是一件大事,海底撈的公開回應是“媒體報道屬實”。全文如下:

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大叔看到好多網友評論,大致的意思是海底撈的危機公關做得太好了:毫不避諱問題……對于一個追求極致口碑的品牌而言,不誠實沒有任何退路,誠實需要足夠大勇氣……“情況屬實”真是少見的一股清流啊……

大叔基本認同,媒體的報道,有圖有真相,否認肯定是躲不過去了,而大多數品牌為了“顏面”還是選擇在危機公關時否認,或者讓臨時工或者第三方公司“背鍋”,俗稱“甩鍋”,因為即便不是公關行業從業者,作為普通網友,也經常能夠看到危機公關的聲明,愿意點評幾句,比如前天就有人專門幫郭敬明應該怎么危機公關出了不少主意。

實際上,很多品牌在遇到危機的時候,找到大叔希望得到建議。大叔總是先問兩個問題:1、到底情況是否屬實?2、如果有,必須誠懇道歉。但就連大叔也不敢建議,你是否應該明確承認事情的真相,因為我們都知道,真相是可以選擇性展示的。

所以,在看到海底撈的道歉信之后,大叔作為公關從業者,打心底里是佩服的,因為實際上公關是對外的最后一道窗口,但從窗口里傳遞出來的信息并不是完全由公關決定的,而是由企業最高領導人或者高層。

與海底撈的危機公關類似的案例,比較經典的應該是2012年的央視315晚會曝光麥當勞食品安全問題。當時,麥當勞的危機公關是:1、1個小時內在微博上回應此事,稱“個別事件”;2、在門口貼道歉信。

海底撈的危機公關,你也學不來
海底撈的危機公關,你也學不來
雖然這次危機公關也被業界和網友認為是成功的,甚至后面事件在網絡上出現了反轉,因為相比其他中小餐館的問題,大家反而更相信麥當勞是衛生的。但麥當勞在危機公關回應中,還是采用了“技巧”——將媒體報道的問題稱為“個別事件”,一下子把問題縮小了。當然,大叔認為這是“專業”的做法。

但回看海底撈的危機公關,雖然標題上點出了兩家門店的名字,實際上也體現了“個別事件”的概念,但其道歉的誠懇程度顯然更高。

錯了就是錯了,承認,并道歉,然后整改。這是海底撈的危機公關思維,而大部分品牌的邏輯是:能否認就否認,模棱兩可,部分承認,轉嫁給別人,甚至不發聲,悄悄等待新的熱點出現,把道歉聲明放在犄角旮旯的地方,趕緊找水軍引向競品在背后下黑手……

這可能就是我們學不來海底撈危機公關的原因:人家是把口碑當成自己的命。

原作者:萬能的大叔

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